Competencia y Servicio al Cliente

"Bienaventurada sea la competencia, porque el consumidor gobernará la oferta, guiará los precios y renovará la faz del mercado". Esta máxima no ha aparecido en papiros antiguos, pero la tiene presente todo productor, de un bien o servicio, obligado a competir por la preferencia de los clientes. De esta situación incómoda, es natural que quieran escapar. Diversas vías se pueden negociar con el poder político para limitar las opciones al consumidor. Prohibición, cuotas mínimas o aranceles altos a las importaciones. Protección a la empresa naciente, subsidios a la que envejece. Controles de precios, etiquetas en español o registros de salubridad. Si la competencia sale airosa de esa ofensiva, los empresarios terminan aceptando que su destino depende del plebiscito diario de los compradores.

La razón, fundamentalmente egoísta, de lograr la mayor satisfacción por lo que está pagando, guía al cliente a dar su voto en efectivo, o promesa de pago, al dueño de un negocio. Este reconoce que su tienda es un colegio electoral, donde la competencia es más dura que en los centros donde se enfrentan los partidos. La suya es diaria, no cuatrienal, y, hasta el momento de consumar el sufragio, la propaganda del contrario es tan agobiante como incesante. Odette Marie no aspira fidelidad de novia a quien, en fila para pagar, chequea un encarte con mercadería de otras tiendas. Luchy no la considera villana por voltearse a pedir opinión o mandar mensaje con el emotícono "¡Indecisa, dime ya!". Si compra o deja el carrito en la caja, la señora recibirá de Tito su mejor sonrisa. Una falta con técnica a Langa, en el próximo juego de la liga añeja, siempre compensa el estrés diario de las ventas.



Si los dueños no se atreven a enfadar a potenciales compradores, ningún representante de servicio al cliente tiene poder real para hacer lo opuesto. El consumidor es soberano, pero entra a las tiendas como plebeyo. Esto pierde a algunos empleados que no vinculan el trato a la persona con el futuro de sus remuneraciones. De ahí que actúen como si estuvieran, contra su voluntad, repartiendo platos del día gratis en un comedor económico público. Si cree estar frente a uno de ese grupo, pregunte decentemente por un supervisor o gerente. No rompa relaciones con la empresa, asumiendo costos de traslado, por un evento ocasional o aislado, provocado por los pocos ignorantes o malcriados que, en cualquier compañía, se le escapan a recursos humanos. En telecomunicaciones, por ejemplo, a pesar de las quejas que escucho, me resisto a pensar que domina oscuridad, acidez y rigor mortis en las tres empresas más importantes del sector. En otros donde también compiten proveedores, el trigo abunda más que la cizaña; yerba mala que, en este caso, usted tiene poder para arrancar en cualquier momento.